Мобилтел извърши поредната смяна на логото си – ако не ме лъже паметта 4-та поред, откакто е стартирала като Citron GSM през 1994-та. Помните ли онези рекламки с едни нахилени лимончета – sim-картите струваха нещо от типа на 200 лева, а апаратите бяха по около 2000 лева, или марки (германски).
След фиаското, наречено “нова билинг система” и непрестанния отлив на клиенти (по около 5000 седмично и 3% пазарен дял годишно) Мтел видяха, че просто нямат печеливш ход. Поне не и в тези си “дрехи”. Така очевидно е дошла и идеята за смяна на визията, след като квази-виртуалния-неоператор bob не постигна зашеметяващ успехи. Говори се за суми между 3 и 8 милиона евро, похарчени за нова корпоративна визия и други подобни. Но ако не бъде променено отношението към клиента (а не абоната), то духовете на Грашнов и Миша Чорни ще продължат да са си на Кукуш 1.
Това което аз съм установил, е че все повече мтелски номера дават сигнал “преместени при друг оператор” когато ги набирам. Всъщност според мен единствената причина Мтел още да държи над 50% пазарен дял е фактът, че Виваком (които също играха цирка с променената визия от БеТаКа и vivatel) и Глобул всъщност правят твърде малко в посока доволни клиенти. И трите компании са участници в негласно споразумение за поддържане на завишени цени, плюс фактът, че нито една от тях не предложи честни условия в договорите си на своите клиенти. Единственото им маркетингоово усилие е за набиране на нови клиенти, а не за задържане на старите (освен с изнудавния и юридически обтекаеми шантажи). Вероятно никой в маркетинг отделите на трите мобилни оператора не е чувал, че проникването на услуги приближава 150% и практически няма как да привлекат “нов” клиент, освен ако той не си вземе поредната sim-карта. Веднъж привлечен, клиентът се превръща в овца за стригане и повече не получава никакви “изгодни предложения”, освен месечната си фактура.
Ако Мтел иска да убеди някой, че има нов подход към клиентите си, то до Коледа е много належащо да приеме и следните стъпки:
– уволнение на 85% от персонала поради непригодност. Практически всички извън отделите по поддръжка на техническата система в изправност е наложително да си потърсят нова работа на свободния пазар. За никой не е тайна, че висшия мениджмънт на Мтел е прояден от бивши кадри на МВР и ДС, които просто са въвели милиционерски модел на работа там. Отдели и дирекции като “Продукти и Услуги”, Маркетинг и Пазарни стратегии, както и всички, които имат досег с клиентите е добре вече да не са на тази работа. Иначе се получава повторение на бардака със старите госпожи.
– да улеснят преминаването от срочен към безсрочен договор и дори да дадат възможност за временно прекъсване на договора до 6 месеца, без финансови щети за абоната. Да улеснят и преминаването от договор към предплатен пакет. В момента договорите с Мтел (а и с другите оператори) са като захапка на акула – вървиш от по-леки условия към все по-заробващи, без опция за връщане назад. Ако човек заминава за няколко месеца в чужбина, последното нещо, което ще му е от полза е телефон с роуминг. Има скайп, по дяволите!
– да започнат да подаряват мобилни устройства за сключилите срочни доровори, а не да ги продават на “преференциални цени”.
Тези действия може и да им донесат временен спрад в приходите, но ще им спечелят нещо, което никоя смяна на дрехите няма да им донесе – повишаване на доверието на клиентите, които те още наричат абонати. В противен случай тази “визия” ще е поредният LOOP-инг без грам смисъл.
